Modernizar una línea de emergencias con inteligencia artificial no exige cambiar la central telefónica ni el CAD. Se agrega una capa de IA sobre lo que ya funciona: contesta cada llamada al primer timbre, resuelve las que no son emergencias y, en las reales, transcribe y llena el CAD mientras el operador humano sigue decidiendo. El camino seguro es medir la línea con datos propios, probar la IA con llamadas grabadas del centro, integrarla sin reemplazar sistemas y crecer por fases, con todo registrado y auditable.
¿Por qué tantas líneas de emergencia se están modernizando?
Porque el volumen supera a los equipos y buena parte de ese volumen no son emergencias. En Bogotá, la Línea 123 recibe más de 22.000 llamadas diarias, atendidas por más de 360 operadores, y cerca del 70 % son improcedentes: llamadas en las que nadie habla, bromas y marcaciones equivocadas. En Ecuador, el ECU 911 reportó que el 48 % de las comunicaciones recibidas entre el 12 de marzo y el 20 de abril de 2020 fueron falsas.
Las líneas también están cambiando de forma. Bogotá incorporó videollamada, chat silencioso y geolocalización, y entre los próximos pasos se menciona el desarrollo de algoritmos de IA para categorizar alertas, siempre con supervisión humana. En Perú, donde conviven el 105 de la Policía, el 116 de Bomberos y el 106 del SAMU, el 911 empezó a operar en fase de pruebas como número único en Lima Metropolitana y el Callao.
Cada país tiene su número y su realidad. Por eso estas cifras sirven de referencia, pero no reemplazan la medición de su propia línea.
¿Qué puede hacer la IA en una línea de emergencias?
Antes de elegir tecnología, conviene asociar cada problema de operación con una capacidad concreta:
- Llamadas en espera en horas pico → atención automática al primer timbre, 24/7, con conversación natural y sin menús de "marque 1".
- Exceso de llamadas improcedentes → la IA resuelve y cierra bromas, consultas y marcaciones equivocadas, y registra el motivo de cada cierre.
- Operadores que escriben mientras escuchan → transcripción en vivo y llenado automático del CAD.
- Información que se pierde en llamadas caóticas → detección de sonidos (disparos, gritos, vidrios rotos, choques) y de emociones (miedo, pánico, enojo).
- Calidad desigual entre turnos → guía de protocolo: siguiente pregunta, clasificación de urgencia y despacho recomendado, todo auditable.
- Turistas y migrantes que no hablan español → traducción en ambos sentidos sin intérprete.
¿Cómo modernizar una línea de emergencias paso a paso?
1. Medir la línea con datos propios
Reúna al menos tres meses de datos: llamadas por hora, tiempo hasta contestar, abandono, porcentaje de improcedentes por tipo, duración de la atención y tiempo hasta el registro en el CAD. Esa es su línea base: sin ella no podrá demostrar mejoras.
2. Definir qué hace la IA y qué decide la persona
Escriba la regla antes de comprar: la IA puede atender, filtrar, transcribir y sugerir; la persona decide en toda emergencia real. Defina también cuándo una llamada pasa de inmediato a un operador.
3. Inventariar lo que ya existe
Central telefónica, CAD, protocolos de atención, grabaciones y agencias de despacho (policía nacional o municipal, bomberos, ambulancias). La meta es conectar la IA a esa infraestructura, no reemplazarla.
4. Probar con llamadas reales del propio centro
Pida un piloto con grabaciones de su centro cuyo desenlace ya conoce. Así compara lo que hizo la IA con lo que realmente pasó, sin riesgo para la operación en vivo.
5. Integrar sin reemplazar
Conecte la IA a la telefonía y al CAD existentes. Decida dónde se ejecuta: en la nube o en el propio centro de mando, según su política de datos.
6. Arrancar por fases
Empiece por un tipo de llamada, un turno o una sede, capacite a operadores y supervisores, y amplíe solo cuando los indicadores lo respalden.
7. Auditar y ajustar
Revise de forma periódica los cierres automáticos, las transcripciones y las sugerencias de protocolo. Cada decisión debe poder rastrearse.
¿La IA reemplaza a los operadores?
No debería. La IA absorbe la carga repetitiva para que los operadores dediquen su tiempo a las emergencias reales, pero una persona debe estar a cargo de cada emergencia. Desconfíe de cualquier propuesta que prometa "despachar sin humanos".
¿Dónde quedan las grabaciones y qué marco legal aplica?
Las llamadas a una línea de emergencias contienen datos personales y, a veces, de salud. Pregunte dónde se procesan y almacenan, quién accede y si cada acceso queda registrado. Cada institución debe cumplir con el marco legal aplicable en su país en materia de datos personales, contratación pública y servicios de emergencia; valide el diseño con su área jurídica.
¿Qué preguntar a un proveedor antes de contratar?
- ¿Funciona con nuestra central telefónica y nuestro CAD actuales, o exige reemplazarlos?
- ¿Puede ejecutarse dentro de nuestro centro de mando?
- ¿Quién decide en una emergencia real: la IA o el operador?
- ¿Qué precisión tiene la transcripción y cómo se verifica?
- ¿Las sugerencias de protocolo y los cierres automáticos son auditables?
- ¿Ofrece un piloto con nuestras propias llamadas antes de firmar?
¿Cómo ayuda Axentra OmniCall?
OmniCall es la IA de Axentra para centros de atención de llamadas de emergencia, diseñada para sumarse a lo que el centro ya tiene:
- Contesta cada llamada al primer timbre, 24/7, con conversación natural y sin menús telefónicos.
- Resuelve y cierra las llamadas que no son emergencias (bromas, consultas, marcaciones equivocadas) y registra el motivo.
- Copiloto en emergencias reales: transcripción en vivo con 97 % de precisión y llenado automático del CAD en menos de 2 segundos desde que se dice algo hasta que aparece en el CAD.
- Compatible con el CAD existente (Tyler, Hexagon, Motorola o el sistema propio de la institución) y con la central telefónica actual.
- Detecta sonidos y emociones y ofrece guía de protocolo auditable: siguiente pregunta, clasificación de urgencia y despacho recomendado.
- Traducción en ambos sentidos: quien llama habla en su idioma (por ejemplo inglés, portugués, chino o francés), el operador lee en español y la persona escucha la respuesta con voz natural en su idioma.
- No reemplaza operadores: una persona sigue a cargo de cada emergencia.
- Se ejecuta en la nube o en el propio centro de mando de la institución.
Para empezar con bajo riesgo hay dos opciones de piloto: reproducir 10 llamadas grabadas del centro, con desenlace conocido, como si ocurrieran en vivo; o un número telefónico con el sistema listo para que sus operadores lo prueben.
Siguiente paso
Si su ministerio, policía o alcaldía está planeando modernizar su línea de emergencias, empiece por medir y probar con sus propias llamadas. Conversemos sobre un piloto de OmniCall para su centro.