Para reducir las llamadas falsas al 911 hay que combinar cuatro medidas: medir qué tipo de llamada improcedente recibe su centro, hacer campañas dirigidas a niñas, niños y familias, aplicar las sanciones que prevea la ley de su estado y quitarle a los operadores la carga de atender lo que no es emergencia. La medición indica dónde actuar y las campañas y sanciones buscan bajar el volumen; la cuarta medida reduce el daño, porque ninguna medida lleva las llamadas falsas a cero. Con inteligencia artificial como Axentra OmniCall, cada llamada se contesta al primer timbre, las que no son emergencia se resuelven y se cierran con su motivo registrado, y el operador humano se queda con las emergencias reales.
¿Cuántas llamadas al 911 son falsas en México?
En México, alrededor del 75% de las llamadas al 911 no son emergencias reales. Las cifras públicas van en esa línea: en 2025 se registraron más de 39.4 millones de llamadas improcedentes en todo el país, según datos del SESNSP citados por Milenio, con la Ciudad de México (3.3 millones) y Guanajuato (2.9 millones) en los primeros lugares. En el Estado de México, de 5.2 millones de llamadas en 2024, 4.2 millones fueron improcedentes, es decir, 80%. Chihuahua recibió 2,454,268 llamadas en 2025 y el 65.3% fueron improcedentes.
El costo va más allá de las líneas ocupadas. Como explica la Secretaría de Seguridad Pública de Chihuahua, los operadores del 911 deben tratar cada reporte como real hasta comprobar lo contrario, lo que puede movilizar patrullas, ambulancias o bomberos y dejar otras zonas momentáneamente sin cobertura.
¿Qué cuenta como llamada falsa o improcedente?
En las noticias, "llamada falsa" se usa para todo lo improcedente, pero son problemas distintos y cada uno pide una respuesta diferente:
- Mudas o colgadas: nadie habla o la llamada se corta. Pueden ser marcaciones accidentales, pero también alguien que no puede hablar.
- Bromas e insultos: con frecuencia de menores; en Chihuahua, la SSPE señaló que aumentan en el periodo vacacional.
- Solicitudes de información y reportes que no ameritan atención inmediata.
- Errores de marcación o temas que corresponden a otra línea.
- Reportes falsos dolosos: alguien inventa un incidente para movilizar a las corporaciones.
El dato que más ayuda a decidir viene de Sonora: de 114,733 llamadas improcedentes en agosto de 2026, 76,745 no tuvieron interacción y 5,446 fueron bromas de niños. Dos de cada tres fueron llamadas sin interacción y menos del 5% bromas infantiles. Si su centro tiene un perfil parecido, una estrategia basada solo en castigar a los bromistas atacará una parte pequeña del problema.
¿Qué funciona para reducir las llamadas falsas al 911?
Comparación de las cuatro medidas:
- Medir y clasificar. Qué reduce: nada por sí sola, pero indica dónde actuar (horarios, tipos de llamada, zonas). Límite: exige que cada llamada cerrada quede con su motivo, algo difícil cuando el operador está saturado.
- Campañas de prevención. Qué busca reducir: bromas y mal uso por desconocimiento. Límite: los resultados tardan y las campañas deben sostenerse.
- Sanciones. Qué reduce: llamadas dolosas. Chihuahua adicionó el artículo 307 Bis a su Código Penal, con seis a doce meses de prisión y multa de 100 a 400 UMAs; el Estado de México las sanciona en el artículo 116 Bis de su Código Penal. Límite: solo aplican cuando hay dolo y se identifica a quien llamó; no resuelven mudas ni errores.
- Automatizar la primera atención. Qué reduce: el tiempo de operador consumido por lo improcedente. Límite: no evita que la gente marque; debe diseñarse para que ninguna emergencia se quede sin una persona al mando.
Por qué la cuarta medida cambia la operación
Las campañas y las sanciones actúan sobre quien llama, y sus resultados tardan en verse. Mientras tanto, si tres de cada cuatro llamadas no son emergencia, una parte importante del tiempo de sus operadores se va en ellas, y una llamada real puede esperar en la fila detrás de una broma. Automatizar la primera atención actúa sobre el centro desde que entra en operación: cambia quién contesta lo improcedente, no cuántas personas marcan.
¿Cómo ayuda OmniCall sin quitarle el control al operador?
OmniCall es la IA de Axentra para centros de atención de llamadas de emergencia 911:
- Contesta cada llamada al primer timbre, 24/7, con conversación natural, sin menús de "marque 1".
- Resuelve y cierra las llamadas que no son emergencia (bromas, preguntas, marcaciones equivocadas) y registra el motivo. Ese registro alimenta la primera medida: el centro sabe qué tipo de improcedente recibe y puede orientar campañas y sanciones con datos propios.
- En emergencias reales es el copiloto del operador: transcripción en vivo con 97% de precisión; llenado automático del CAD en menos de 2 segundos desde que se dice algo hasta que aparece, compatible con Tyler, Hexagon, Motorola o el sistema propio del estado; detección de sonidos (disparos, gritos, vidrios rotos, impactos de vehículos) y emociones (miedo, pánico, enojo); y guía de protocolo auditable: siguiente pregunta, clasificación de urgencia y despacho recomendado.
- Traducción bidireccional sin intérprete: quien llama habla en su idioma (por ejemplo, inglés, chino, portugués o francés), el operador lee la traducción en español y, cuando responde, la persona escucha una voz natural en su idioma.
- No reemplaza a los operadores: una persona sigue al mando de cada emergencia.
- Se integra con lo que ya tiene: su sistema telefónico y su CAD actuales, sin reemplazarlos. Puede operar en la nube o en el propio centro de mando; en esta segunda opción, las llamadas se quedan en la infraestructura de la institución.
¿Qué debe revisar un C5 antes de automatizar la atención del 911?
- Criterios de cierre: qué se cierra y qué pasa siempre a un operador. Las llamadas mudas merecen un protocolo propio, porque el silencio puede ser alguien que no puede hablar.
- Integración: que funcione con su telefonía y su CAD actuales, sin migraciones.
- Ubicación de los datos: dónde se procesan y guardan el audio y las transcripciones.
- Auditoría: que cada llamada cerrada y cada recomendación queden registradas y se puedan revisar.
- Marco legal: la institución debe cumplir con el marco jurídico aplicable en materia de datos personales y grabaciones; conviene revisarlo con su área jurídica.
- Prueba con sus operadores antes de cualquier decisión.
¿Cómo probarlo en su centro?
OmniCall ofrece dos formas de piloto: reproducir 10 llamadas grabadas, con desenlace conocido, como si fueran en vivo; o un número telefónico con el sistema listo para que sus operadores lo prueben. Así su equipo ve en la práctica cómo se cierran las improcedentes y cómo llegan las emergencias al operador.
Si dirige un C5, un centro 911 o una secretaría de seguridad pública, platiquemos sobre su centro.